Dès l’instant où le client finit par dire «je vous remercie », il est de nouveau fidélisé. C’est l’objectif principal d’un service client. Le conseiller peut passer à un acte de vente. Point fondamental, il faut accrocher l’intérêt en quelques minutes par une phase de découverte au travers de quelques questions. Plus le client parlera de lui, plus il y aura des fondations pour un acte de vente. Avec l’historique de ses achats, de son panier moyen, le conseiller peut ainsi basculer sur une offre commerciale.
Pour parvenir à métamorphoser son centre de relation client en centre de profits, je préconise deux solutions : une formation pointue des intervenants aux techniques de vente par téléphone et la mise en place d’un guide d’entretien de vente adapté.
La plupart des outsourcers, ainsi que les organismes professionnels, prodiguent des stages adaptés à l’entreprise, sur mesure, d’une durée, en général, de 3 à 5 jours. S’il y a de nombreuses personnes à former, un tronc commun est organisé pour la théorie, puis les conseillers peuvent être regroupés par équipe de 8 pour la pratique. Pour choisir sa formation, l’entreprise doit regarder les programmes de techniques de vente pure, en face à face, adaptés au téléphone.
En effet, si le service client reçoit 1000 appels par jour, 6 jours par semaine et réussi à transformer simplement 5 % des contacts en ventes, son centre d’appels réalisera alors 1200 commandes par mois sans aller les chercher.
Il n’est donc pas difficile de calculer le retour sur investissement de la formation. Il est encore plus facile de calculer la rentabilité d’un tel service à valeur ajoutée.
Denise Bengioar, Présidente d’
Addibell
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