A
ACD : Automatic Call Distribution : Matériel téléphonique adapté à l’activité des Centres d’Appels, supportant des pointes de trafic et intégrant des fonctions de gestion organisationnelle. Il a fonction de distribution ou répartition équitable des appels entrants ou de traitement de tous les appels. Il présente également des fonctions de supervision.
ANI : Automatic number identification : Une fonctionnalité téléphonique qui permet d’identifier le numéro de téléphone du poste qui appelle.
Automate d’appels (appels sortants) : Système générant à partir d’un fichier préalablement établi une séquence d’appels automatiques et diffuse des messages vocaux personnalisés après décrochage. Au besoin, le système enregistre un accusé de réception.
Argumentaire (Guide d’entretien) : C'est une trame rédigée dans le but de faciliter le travail des téléconseillers et d'optimiser la qualité du discours et le rendement. Chez Addibell, le guide d’entretien comprend une présentation de l’objet de l’appel (produit ou service), une phase de questionnement (découverte) et une phase d’argumentation. Un bon guide d’entretien prévoit également les réponses aux objections.
Audiotel(Serveur Vocal Interactif) : C'est un système informatique de réception, de mémorisation et de routage des appels téléphoniques. Un serveur vocal contient des messages sonores pré-enregistrés. Les appelants obtiennent les réponses à leurs demandes et sont dirigés vers le service concerné à l'aide des touches numériques de leur clavier de téléphone.
Adressage : Ensemble de techniques qui permettent l'impression personnalisée de la lettre, du coupon-réponse, de l'enveloppe porteuse... (Impression en une ou plusieurs couleurs par jet d'encre ou laser).
B
Boucle locale : Ensemble des liens filaires ou radioélectriques existant entre le poste de l’abonné et le commutateur auquel il est rattaché.
B.D.D.M. (Base de Données Marketing) : Application qui gère d'une manière organisée et relationnelle les informations provenant des différents services au siège de l'entreprise, dans le but d'augmenter les performances des opérations marketing et commerciales. Ce système permet de mémoriser et de centraliser les données marketing et commerciales intéressantes qui seront ensuite exploitées par le responsable du Marketing Direct pour réaliser des actions parfaitement ciblées et adaptées aux besoins des clients et des prospects.
Business to Business (B to B) : Terminologie anglo-saxonne pour désigner les entreprises qui vendent aux entreprises et aux professionnels
Business to consumer (B to C) : Terminologie anglo-saxonne pour désigner les entreprises qui vendent aux particuliers.
Binaural : Casque permettant de recevoir du son dans les deux écouteurs. A la différence du casque disposant d’un seul écouteur dit « monaural ».
Brief : Exposé de la problématique à résoudre. Un brief est oral ou écrit. La qualité de la recommandation est dépendante de la précision du brief.
C
CRM : Customer Relationship Management ou GRC Gestion de la Relation Client. Le CRM est l’ensemble des techniques et outils de management de la relation avec la clientèle basé sur les principes du marketing relationnel (fidélisation, optimisation du panier moyen…etc.).
Call Center : en français "Centre d'Appels" : c'est une entité qui est dédiée à recevoir ou à émettre des appels téléphoniques. Un Call Center est aujourd'hui équipé d'une technologie de pointe, constitué de serveurs informatiques avec couplage entre base de données et fonctionnalités téléphoniques.
Cible : Ce sont les personnes physiques ou morales qui, de par leur profil (CSP, activité, effectif, chiffre d'affaires...etc.), leur comportement ou leur centre d'intérêt devraient être intéressées par un produit ou un service. L'identification et la sélection des cibles sont deux phases déterminantes pour assurer le succès d'une opération de Marketing Direct.
Contacts : Totalité des entreprises, collectivités, ou personnes sélectionnées par un annonceur afin de réaliser une opération de Marketing Direct. Chaque individu ou entité constitue un contact.
Contacts utiles : Toute personne de la cible qui a été argumentée, quelle que soit sa réponse (« oui » - « non » - « à suivre » - « cas particulier »…etc.).
Cœur de cible : Ce sont les entreprises ou les personnes qui offrent les meilleures perspectives d'achat en terme de rapidité de prise de décision, de volume et de fréquence des commandes.
Coupon-réponse : Le coupon-réponse a pour fonction, soit de permettre aux prospects de demander une information complémentaire, un catalogue, un chèque de réduction, un cadeau, une carte d'accès à un salon, soit de confirmer leurs commandes. Le coupon-réponse est le lien interactif entre le client potentiel et l'annonceur.
Création de trafic : C'est une campagne de mailing, fax-mailing, e mailing, télémarketing, qui, grâce à une offre spéciale, un bon de réduction, une invitation... va inciter les prospects à se rendre sur les points de vente, le stand d'un salon ou chez les revendeurs.
(voir création de trafic - relance sur invitations)
CTI : Le Couplage Téléphonie Informatique permet de relier le système informatique d’une entreprise à un système téléphonique. Cette liaison permet aux téléconseillers du centre d’appels de reconnaître les clients appelant et de retrouver leurs données sur écran, elle permet également de mettre à jour la base de données enrichie par les appels.
Call blending : Système permettant de traiter (en les mixant) des appels entrants ou sortants.
Call back : Technologie permettant à l’utilisateur de demander à l’entreprise de rappeler, soit sur une ligne séparée (l’utilisateur doit alors avoir deux lignes), soit sur la même ligne (l’utilisateur doit alors de déconnecter d’internet).
Call through : Système permettant aux internautes visitant un site de se mettre en relation avec un téléconseiller pour obtenir une prestation de service allant du simple renseignement à la vente de produits ou de services, et ce, sans interrompre la connexion avec internet.
Co-browsing : Système permettant à l’entreprise de proposer à ses clients internautes la synchronisation des navigateurs (Netscape, Internet exporer, Mozzilla). Ainsi, le téléconseiller sera en mesure de voir quelle page le client est en train de visualiser (et vice versa). A chaque fois que l’un de ses interlocuteurs (client ou téléconseiller) se déplacera sur le web, l’autre le suivra simultanément.
Cross selling : Vente croisée lors d’un appel téléphonique.
D
Déduplication : Opération informatique qui permet d'évincer les doublons de deux ou plusieurs fichiers.
Dédoublonnage : Opération informatique qui permet d'évincer les doublons d’un fichier.
Déontologie : Ensemble de règles et de comportements qui ont été définis par l'ensemble des syndicats, associations, organismes officiels, opérateurs publics, professionnels... afin de défendre les intérêts des consommateurs et de clarifier les échanges commerciaux entre annonceurs et professionnels. Les annonceurs, professionnels et adhérents de ces organismes se sont engagés à respecter ces codes d'éthique.
(voir le code de déontologie du Marketing téléphonique)
Doublons : Noms ou adresses similaires ou à orthographes très approchantes. La recherche de doublons doit se faire sur plusieurs critères. En général (en B to B) sur le nom, prénom et société. La gestion de l'orthographe approchante est plus complexe et difficile à automatiser sans risque.
E
Externalisation ou "outsourcing" : Opération par laquelle une entreprise (le donneur d'ordre) confie à une autre entreprise (le preneur d'ordre) le soin de réaliser pour elle et selon un cahier des charges préétabli tout ou une partie d'un service. Selon l'Office de Recherches Sociales Européennes (ORSFU) la prestation est dissociée de l'activité principale du donneur d'ordre en effet, la maintenance informatique, la restauration collective, la paie, le recrutement, la logistique ou la prospection commerciale sont des activités externalisables.
Emission d’appels : De l’étude de satisfaction jusqu’à la prise de rendez-vous ou la vente directe, il s’agit de proposer un service d’émission d’appels téléphonique en ayant préalablement élaboré une stratégie et des outils (guide d’entretien, réponses aux objections, tableau de bord…etc.). Ce service est proposé afin de cibler le grand public ou les professionnels.
(voir émission d'appels)
Escalade d’appels : Transfert d’un appel vers un superviseur ou un téléconseiller au niveau supérieur.
E-mailing : Création et gestion de campagnes Marketing Direct via l’envoi d’e mail ciblés en nombre. équivalent à un mailing mais réalisé sur le web.
Extranet : Site intranet auquel les utilisateurs de l’extérieur (des partenaires) peuvent accéder au moyen d’un code d’identification et d’un mot de passe.
Enquêtes, baromètres de satisfaction, sondages : Campagnes visant à mesurer l'appréciation des clients (particuliers ou professionnels) des produits ou services de l'entreprise. Réalisée par une société indépendante expérimentée, ce type d’action permet de recueillir une photographie fiable de l’opinion d'une population représentative de la clientèle totale. Le baromètre est un outil qui offre en plus la possibilité de mesurer la variation de l’opinion entre deux campagnes.
(voir études, baromètres et sondages)
F
Faxing : envoi de fax ciblé à vocation commerciale en grand nombre. C’est le même principe qu’une campagne de mailing mais via le média fax.
Fichier : Liste informatique de noms et d'adresses de personnes ou d'entreprises ayant une ou plusieurs caractéristiques communes. Cf : Base de Données Marketing. C’est la clé du succès indispensable à toute campagne de Marketing Direct.
Fulfillment : Ensemble des services, de la réception du courrier au traitement des commandes, ayant un rapport avec le client, hors communication. Mise en œuvre d’une logistique comme la mise sous pli et le courrier.
G
Guide d’entretien (Argumentaire) : C'est une trame rédigée dans le but de faciliter le travail des téléconseillers et d'optimiser la qualité du discours et le rendement. Chez Addibell le guide d’entretien comprend une présentation de l’objet de l’appel (produit ou service), une phase de questionnement (découverte) et une phase d’argumentation. Un bon guide d’entretien prévoit également les réponses aux objections.
Gestion de la Relation Client (GRC) : Ensemble de solutions (logiciels, call center, site web, service client…etc.) qui permettent de gérer et d’anticiper les besoins des clients et des prospects d'une entreprise.
(cf : CRM)
H
Hot-line : Liaison mis à la disposition de la clientèle pour informer en direct ou pour proposer un service de maintenance et de mise à jour des informations personnelles en direct.
Help-Desk : Service d’assistance technique par téléphone, également appelé centre de support.
I
Inbound : appels entrants.
Internet call center : Intégration d’internet par le centre d’appels. L’association du Web et de la téléphonie « classique » permet de tirer le meilleur parti de leurs atouts respectifs : la disponibilité de l’internet et l’interactivité du centre d’appels.
J
K
L
Leads : Prospect ciblé à potentiel acheteur détecté.
Le leads peut être « chaud », « tiède » ou « froid » en fonction du délai de réalisation du projet, respectivement à court, moyen ou long terme.
Liste Rouge : Base de données gérée par France Télécom, qui regroupe les personnes qui souhaitent que leur nom et coordonnées ne soient communiqués à personne.
Liste Orange : Base de données gérée par France Télécom, qui regroupe les personnes qui souhaitent que leur nom et coordonnées ne soient pas communiqués aux annonceurs.
Liste Robinson : Cette base de données créée et gérée par l'UFMD depuis 1978, recense les personnes qui ont demandé a ne plus recevoir d'offres commerciales par courrier. Ce fichier est la disposition des membres de cet organisme afin qu'ils puissent identifier ces personnes et les "supprimer" de leur base de données marketing.
Liste Safran : Base de données gérée par France Télécom, qui regroupe les personnes qui ne souhaitent pas recevoir de publicité par fax.
M
Marketing Direct : Le Marketing Direct apparenté encore trop souvent, et à tort, au mailing ou la V.P.C., est un ensemble de techniques et de médias qui ont pour objectif d'instaurer une relation commerciale "durable" et "à distance" entre un producteur de produits et de services, un distributeur...etc et les décideurs d'entreprise ou avec les consommateurs pour le marché du Grand Public.
Marketing Téléphonique (Phoning, Télémarketing, Phone Marketing) : En France, cette remarquable technique est encore sous exploitée. En effet, de trop nombreux responsables d'entreprise ne l'utilisent que pour la prise de rendez-vous ou pour la réception des appels de leurs "grosses" opérations de promotion des ventes. Comme son nom l'indique, le Marketing Téléphonique est une méthode qui utilise le téléphone pour écouter, étudier, communiquer, informer, vendre, fidéliser...etc. Ses applications sont nombreuses : études, baromètres et sondages, enrichissement de la base de données marketing, campagnes de découverte (détection / qualification de prospect), campagne de création de trafic, campagne de vente directe en réception et/ou en émission d’appels, lancement de produits...etc.
(voir émission d'appels)
Mailing : Un mailing est message commercial adressé nominativement par voie postale. C’est un courrier qui comprend en général une lettre personnalisée, un dépliant ou une brochure de présentation du produit et de l'offre, un coupon-réponse (invitation, demande d'information et une enveloppe porteuse personnalisée.
Mailing groupé (Bus-Mailing) : Le mailing groupé qui est appelé aussi, à tort, bus-mailing, est un envoi de plusieurs offres proposées par plusieurs annonceurs. Il se compose de 30 à 50 cartes (format 15 cm sur 9 cm) présentant des offres de plusieurs annonceurs insérées dans un paquet ou dans un carnet.
MMS : Multimédia Messaging Service, il s’agit de la technologie devant prendre le relais du SMS et permettant d’envoyer des messages multimédias.
Monaural : Casque avec un seul écouteur.
N
N.P.A.I. (N'habite pas à l'adresse indiquée) : Abréviation employée par les services de La Poste qui signifie que le courrier n'a pu être distribué en raison d'une adresse erronée. Les N.P.A.I. sont renvoyés par La Poste à l'expéditeur (l'annonceur ou le routeur).
Numéro Vert : L'annonceur offre à ses clients et prospects le coût de la communication téléphonique. En France tous les N° Vert commencent par 0 800.
(voir réception d'appels)
Numéro Azur : L'annonceur offre la possibilité à ses clients et prospects de téléphoner sur la base du tarif local. La différence de coût est payée par l’annonceur. Tous les N° Azur commencent par 0 801.
(voir réception d'appels)
Numéro Indigo : L'annonceur offre la possibilité à ses clients et prospects de toujours payer sa communication au tarif local, quelle que soit l'origine de l'appel. Tous les N° Indigo commencent par 0 802 ou 0 803.
(voir réception d'appels)
Numéro Noir ou numéro simple : La communication est payée par l'appelant.
(voir réception d'appels)
O
One to one : Par opposition aux mass mailing traditionnels adressés sur de grands segments de populations, le One to one propose un message personnalisée pour chaque client, en fonction de son comportement d'achat, de ses goûts, de son vécu avec l'entreprise. Toutes ces informations idéalement stockées dans la base de données Marketing permettent au service marketing d’engager des actions adaptées.
Opt-in list : Liste d’adresses e mail de personnes qui acceptent de recevoir des messages électroniques à vocation commerciale ou qui se sont inscrits à une liste de diffusion
Opt-out list : Liste d’adresses e mail de personnes n’ayant pas exprimées la volonté de recevoir de courrier à vocation commerciale.
One-shot (Opération) : C'est une offre de Marketing Direct pour vendre un produit ou un service en une seule opération (vente au coup par coup).
Outsourcing ou "Externalisation" : Opération par laquelle une entreprise (le donneur d'ordre) confie à une autre entreprise (le preneur d'ordre) le soin de réaliser pour elle et selon un cahier des charges préétabli tout ou une partie d'un service. Selon l'Office de recherches sociales européennes (ORSFU) la prestation est dissociée de l'activité principale du donneur d'ordre en effet, la maintenance informatique, la restauration collective, la paie, le recrutement, la logistique ou la prospection commerciale sont des activités externalisables.
Outsourceur : Prestataire de service qui dispose d’une infrastructure (technique et humaine) de traitement des appels et de personnels qualifiés pour la réception ou l’émission d’appels.
Outbound : Appels sortants.
P
Phoning (Phone-marketing) :
(Voir Marketing Téléphonique)
P.C.S. (Profession et Catégorie Sociale) : Abréviation pour désigner la catégorie sociale et la profession (artisan, cadre, fonctionnaire, ouvrier, profession libérale...etc.) à laquelle appartient une personne.
PABX : (Private Automatic Branch eXchange) : autocommutateur privé (central téléphonique) utilisé dans les entreprises qui assurent les communications internes et le lien avec le réseau téléphonique commuté global. Un autocommutateur est un central téléphonique. Les PABX savent gérer les échanges de données entre ordinateurs sans qu'il soit nécessaire d'ajouter quoi que ce soit au système.
Plan médias : Le plan médias défini, de préférence pour une année, et pour chaque produit ou ligne de produits, le ou les types de techniques de Marketing Direct, les supports pour les annonces-presse, qui seront utilisés pour les différentes actions de communication : création de trafic, ventes directes ou indirectes, promotion des ventes, lancement de produits, fidélisation des clients. Il définit aussi les dates de réalisation des opérations, leur fréquence, le budget à provisionner.
Prospect (Acheteur potentiel) : Personne, qui, de part son profil, ses centres d'intérêts, son socio-style, est susceptible d'acheter l'un de vos produits ou services.
Predictive dialing : dispositif technique d'un centre d’appels permettant de composer et de numéroter des appels automatiquement, ce qui accroît la productivité et le rendement d'une campagne d’émission d'appels. Chez Addibell, cette fonctionnalité vous est proposée par notre logiciel Hermès Pro.
Prétest : Chez Addibell, chaque campagne est testée préalablement par des consultants afin de valider le guide d’entretien et les réponses aux objections auprès des cibles. Après les modifications éventuelles des outils, la campagne set lancée.
Prise de rendez-vous qualifiés : C’est une campagne de prospection par téléphone qui permet de fournir des rendez-vous qualifiés sur le terrain à une force de vente d’entreprise. Ce type d’action comprend la gestion des agendas des commerciaux et leur optimisation. Ce type de campagne permet de découvrir les attentes et les besoins des prospects, des informations déterminantes dans la préparation du rendez-vous par le commercial.
(voir prise de rendez-vous)
Prospection / Chasse : C'est une action de Marketing Direct qui a pour objectif de conquérir de nouveaux clients.
Q
Qualification de fichiers : Cette opération consiste à vérifier la véracité des informations (adresse, N° de téléphone, télécopie, activité, effectif, nom, prénom et fonction des décideurs...etc.) contenues dans les fiches clients et prospects. Cette qualification s'effectue généralement par téléphone car les taux de remontées des questionnaires adressés par courrier ou fax, sont faibles.
(voir qualification de fichiers)
Qualification de Prospects / Détection de projet : C’est une campagne de Marketing Direct, le plus souvent réalisée par téléphone, qui consiste à détecter le potentiel acheteur à court, moyen ou long terme des prospects d’une Base de Données Marketing. Ce type d’action permet de préparer une campagne de prise de rendez-vous afin d’optimiser le ciblage et d’être ainsi plus efficace dans la prospection commerciale.
(voir qualification de propects)
R
Réponses aux objections : Il s’agit d’un document qui fait partie intégrante du guide d’entretien et qui liste les principales questions / réponses que peuvent rencontrer les téléconseillers au cours de leurs entretiens téléphonique. Ces derniers sont ainsi idéalement préparés pour conduire leurs dialogues et mener à bien leur mission.
Rapport de synthèse : Bilan quantitatif et qualitatif d’une campagne de télémarketing avec l’analyse de toutes les réponses obtenues. (tri à plat et/ou tri croisé des données remontées.)
Routage : C'est l'ensemble des opérations et formalités à effectuer pour adresser un mass mailing (envoi en nombre).
Routeur : Prestataire de services qui réalise l'ensemble des opérations de façonnage, de mise sous pli, de tri postal, d'affranchissement, le dépôt en Poste des messages, des colis... pour le compte de ses clients. Certains routeurs sont équipés pour l'édition personnalisée des messages, en continu ou en page à page, au laser ou par jet d'encre.
Recommandation : Proposition commerciale préconisée par une agence décrivant la problématique, les axes, les moyens et les techniques pour mettre un œuvre une campagne de Marketing Direct.
Relance : Prise de contact (mailing ou appel téléphonique) qui succède à un premier message n'ayant pas suscité de réaction.
Réception d'appels : De la campagne d’information, jusqu'à la vente directe ou la prise en charge d’un service clientèle, il s’agit de proposer un service de réception d’appels sur la base de N° Vert, Azur, Indigo ou Noir pour une cible de particuliers ou de professionnels.
(voir réception d'appels)
S
SVI : Serveur Vocal Interactif donnant la possibilité d'écouter ou d'enregistrer des informations sonores à partir d'un poste téléphonique.
Superviseur : Manager opérationnel des téléconseilliers nécessitant une expérience leur permettant d’assurer des missions d’animation, de contrôle et d’organisation d’une équipe de téléconseillers.
Service Clients : C'est le département d'une entreprise qui est chargé d'assurer la logistique et le suivi de l'activité commerciale : Réception des retours coupons-réponses papier, Téléphone (N° Vert, Indigo, Azur, Noir), Bornes Interactives, Minitel, Internet... générés par les opérations de Marketing Direct, Saisie des fiches prospects, Mise à jour des fiches clients, Envoi des documentations, catalogues, échantillons, colis, Gestion de la base de données Marketing (codification des fiches prospects, clients..., sélection des adresses pour les mailings, mise à jours des données, édition des tableaux de bord, des statistiques, prévisions...) Traitement des commandes, Etudes de satisfaction Traitement des réclamations...etc.
(voir service clientèle)
Statistiques : Ensemble de données marketing extraites d'une base qui après avoir été rassemblées, croisées et structurées indiquent les taux de rendement des différentes actions de Marketing Direct. Une bonne analyse de ces données permet d'optimiser les performances des opérations marketing et commerciales. Chez Addibell, vous disposez des statistiques de vos campagnes de télémarketing sur un plan quantitatif et qualitatif (cf : Rapport de synthèse).
(voir la méthodologie Addibell)
Sous-traitance : La prestation commandée par le donneur d'ordre à une société tierce se retrouve totalement ou partiellement dans le service ou le produit que le donneur d'ordre livre au final à ses clients.
SMS : (Short Message Service) Système permettant aux détenteurs de téléphones mobiles d’envoyer ou de recevoir des messages courts d’environ 150 caractères
T
Télémarketing (Phoning ou phone marketing) :
(Voir Marketing Téléphonique)
TAO : Téléphonie Assistée par Ordinateur. Les téléconseillers accèdent à l'information de leurs contacts de manière automatisée et rapide et déroulent des scénarios afin de mieux répondre aux objections des clients / prospects.
Tableau de bord : Tableau de synthèse permettant de présenter l’activité téléphonique en relation avec les indicateurs de l’entreprise. Tableaux le plus souvent établies à partir des statistiques données par l’ACD ou dans le cas d’applicatifs CTI provenant directement du middleware qui intègre cette fonctionnalité.
U
V
Vente directe : C'est une campagne de mailing, mailing groupé, fax-mailing, annonce-presse, ou télémarketing qui propose l'achat immédiat d'un produit ou service, la souscription d'un abonnement...etc, avec un paiement adapté aux modalités de règlement des donneurs d’ordre.
VPC : Vente Par Correspondance. L’acheteur peut commander un produit ou service à distance par tous les médias possibles : Téléphone, Courrier, Minitel, Fax, Coupon réponse et bien sûr Internet.
W
Web call back : Service permettant au visiteur d’un site Web de cliquer sur un bouton afin d’être directement recontacté par un téléconseiller.
Web call Center : Il s’agit d’un centre d’appels disposant des technologies permettant la gestion de la relation client via l’ensemble des médias de communication et en particulier l’Internet.
Web call through : A la demande du client, l’agent engage une session de téléphonie sur IP.
X
Y
Z
Glossaire établi avec les informations recueillies sur le site
http://www.infosmd.com, grâce au guide Call Center 2003 et ainsi que grâce au savoir-faire d’Addibell.
Adresses utiles :
Association des Agences Conseil en Communication (A.A.C.C.)
40, Bld Malesherbes
75382 Paris
Tel / Fax : 01 47 42 13 42 / 01 42 66 59 90
Association Française des Directeurs Marketing (A.F.D.M.)
21, rue Albert Calmette – BP 13
78354 Jouy en Josas cedex
Tel / Fax : 01 34 58 75 10 / 01 34 58 75 02
Association Nationale du Marketing (A.D.E.T.E.M.)
Pôle Universitaire Léonard-de-Vinci
92916 Paris-La Défense cedex
Tel / Fax : 01 41 16 76 50 / 01 41 16 76 58
Cercle du Marketing Direct (C.M.D.)
60, avenue de la Boétie
75008 Paris
Tel / Fax : 01 42 56 38 86 / 01 45 63 91 95
Club des Annonceurs (C.D.A.)
18, rue d’Issy
92100 Boulogne-Billancourt
Tel / Fax : 01 46 21 03 15 / 01 46 21 09 24
Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (C.N.I.L.)
21, rue Saint Guillaume
75340 Paris cedex 07
Tel / Fax : 01 53 73 22 22 / 01 53 73 22 00
Direct Marketing Association (D.M.A.)
1120, avenue of the Americas
New York – NY 10036-6700
Tel / Fax : 00 (1) 212 768 72 77 / 00 (1) 212 302 67 14
Fédération de Entreprises de Vente à Distance (F.E.V.A.D.)
60, rue de la Boétie
75008 Paris
Tel / Fax : 01 42 56 38 86 / 01 45 63 91 95
Union Française du Marketing Direct (U.F.M.D.)
60, rue de la Boétie
75008 Paris
Tel / Fax : 01 42 56 38 86 / 01 45 63 91 95
Institut de Recherche et d’Etudes Publicitaires (I.R.E.P.)
62, rue de la Boétie
75008 Paris
Tel / Fax : 01 45 63 71 73 / 01 42 25 92 28
Syndicat National de la Communication Directe (S.N.C.D.)
44, rue d’Alésia
75682 Paris cedex 14
Tel : 01 53 91 44 44
Syndicat du Marketing Téléphonique, des Centres d’appels et des Médias Electroniques (S.M.T.)
26, rue des Rigoles
75020 Paris
Tel / Fax : 08 92 68 68 72 / 01 41 86 25 00
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